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zum Video Was ist bei der Paketzustellung erlaubt, was nicht?

Pakete in der Mülltonne, fehlende Benachrichtigungskarten, massiv beschädigte Pakete - das ist leider inzwischen immer häufiger Alltag für Paketempfänger. Zu allem Überfluss reagieren manche Postboten im persönlichen Gespräch aggressiv. Und die Empfänger fühlen sich dem hilflos ausgesetzt.

Die Anzahl der Zustellungsversuche

Gesetzliche Regelungen, wie viele Zustellversuche ein Paketbote machen muss, gibt es nicht. Die verschiedenen Paketdienste haben jeweils in ihren Bedingungen geregelt, wie die Zustellung erfolgt. Es ist sinnvoll, sich auf deren Internetseiten darüber zu informieren. DHL unternimmt oft wirklich nur einen Zustellversuch und leitet das Paket zur Postfiliale, wenn kein Angehöriger oder Nachbar angetroffen wird. Bei Hermes dagegen werden bis zu 4 und bei DPD bis zu 3 Zustellversuche unternommen. Auch das Procedere, was danach passiert, ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich.

Die Paketabgabe beim Nachbarn

Die meisten Paketdienste behalten sich in ihren Geschäftsbedingungen vor, dass sie das Paket beim Nachbarn abgeben dürfen, wenn sie den Empfänger nicht antreffen. Wenn ich nicht möchte, dass ein bestimmter Nachbar Pakete von mir annimmt, muss ich das mit jedem einzelnen Paketdienst klären, von dem ich Lieferungen erwarte.

Die Verpflichtung des Nachbarn

Niemand ist dazu verpflichtet, ein Paket anzunehmen, das für seinen Nachbarn bestimmt ist. Nimmt man die Sendung aber an, haftet man auch dafür. Das heißt, man muss besonders sorgfältig damit umgehen und darf es nicht einfach vor die Wohnungstür seines Nachbarn legen oder vom Hund anknabbern lassen.

Der Abstellvertrag und seine Tücken

Kunden können vereinbaren, dass Paketzusteller das Paket an irgendeiner Stelle im Haus oder neben dem Haus abstellen dürfen. Das hört sich praktisch an, ist aber mit einigen Schwierigkeiten verbunden. Wird zum Beispiel ein Paket aus einer nicht abgeschlossenen Garage gestohlen, haftet der Zusteller nicht mehr. Außerdem kann man solche Abstellverträge immer nur im eigenen Namen und nicht für die ganze Familie abschließen. Zusätzlich müsste man theoretisch mit jedem Paketdienst, der liefern könnte, einen Abstellvertrag abschließen.

Der eigene Paketkasten

Wer keinen Abstellvertrag abschließen will, kann sich auch einen eigenen Paketkasten anschaffen. Die gibt es für Hausbesitzer und Mehrfamilienhäuser. DHL hat einen eigenen Paketkasten. DPD, GLS und Hermes arbeiten alle drei mit einer anderen Herstellerfirma zusammen. So ein Paketkasten ist auf jeden Fall sicherer als ein Abstellvertrag, weil hier nur ein begrenzter Personenkreis auf die Paketpost Zugriff hat. Dennoch büßt man auch bei dieser Lösung zugunsten der Bequemlichkeit eine gewisse Rechtssicherheit ein.

Was, wenn bei der Zustellung etwas schief läuft?

Wenn das Paket nicht ankommt:

Hier kommt es darauf an, um was es sich genau handelt. Wer als Kunde eines Onlineshops vergeblich auf eine Lieferung wartet, kann vom Verkäufer eine neue Lieferung verlangen. Der Verkäufer haftet nämlich so lange, bis der Kunde das Paket in den Händen hält. Etwas anderes ist es, wenn die Oma dem Enkel zu Ostern ein Paket schickt – also eine Sendung von privat zu privat. Wenn das Ganze als Paket verschickt wurde, kann man mit Angabe der Paketnummer über die Sendungsverfolgung prüfen, wo das Paket gerade ist und an welcher Stelle bei der Lieferung etwas schief gelaufen ist.

Wenn das nicht hilft oder das Paket zum Beispiel falsch zugestellt wurde, muss man sich an die Hotline, den E-Mail-Kundenkontakt oder den Shop des Paketdienstleisters wenden. Und wenn das nicht hilft, muss der Absender des Paketes tätig werden. Der ist nämlich Vertragspartner des Paketdienstleisters und deshalb derjenige, der einen Nachforschungsantrag stellen darf. Dazu muss er den genauen Paketinhalt angeben, den Wert des Paketinhalts z.B. durch eine Rechnung oder durch ein Foto belegen und den Einlieferungsbeleg zeigen.

Versicherter Versand:

Wer etwas Wertvolles verschickt, sollte das immer versichert tun, auch wenn das etwas teurer ist. Hier muss man sich beim jeweiligen Paketdienst informieren, wie und unter welcher Bezeichnung der versicherte Versand läuft. Die Höchstgrenze weicht bei den verschiedenen Anbietern leicht voneinander ab. Meistens liegen die Beträge zwischen 500 und 750 Euro.

Wenn die Außenverpackung beschädigt ist:

Wenn die Außenverpackung beschädigt ist, sollte man den Zusteller bitten, so lange anwesend zu bleiben, bis das Paket ausgepackt und überprüft ist, ob die Ware etwas abbekommen hat. Ist etwas kaputt, sollte man das den Zusteller festhalten lassen und die Annahme verweigern. Denn wenn man die Sendung trotz offensichtlicher Beschädigung annimmt, ist man im Streitfall in der Beweispflicht und muss nachweisen, ob die Beschädigung durch den Absender oder den Paketdienstleister verursacht wurde. In der Realität ist das so gut wie unmöglich.

Wenn der Paketinhalt beschädigt ist:

Wenn der Paketinhalt beschädigt ist, kommt es wieder darauf an, ob man Online etwas bestellt hat, oder ob es eine Sendung von privat zu privat ist. Beim Online-Händler können Kunden auf eine neue unversehrte Ware bestehen. Denn die Tatsache, dass die Ware bei der Lieferung beschädigt wurde, hat keinen Einfluss auf den 2-jährigen Gewährleistungsanspruch. Bei Sendungen von privat zu privat muss der Absender des Pakets tätig werden, denn er ist Vertragspartner des Paketdienstleisters und sollte diesen schnellstmöglich kontaktieren, um den Schaden zu regulieren. Dafür sind in der Regel 7 Tage nach Auslieferung des Pakets Zeit.

Weiterführende Links

www.bundesnetzagentur.de – Wer bei seinem Paketdienstleister nicht weiterkommt, kann das Schlichtungsverfahren der Bundesnetzagentur in Anspruch nehmen. Mehr Informationen dazu findet man auf der Internetseite

www.paket-aerger.de – Wer seinem Ärger erst einmal Luft machen möchte, kann das über diese Internetseite tun. Diese Seiten haben die Verbraucherzentralen ins Leben gerufen, um Themen zu sammeln und öffentlich zu machen.

Weitere Informationen

Unser Gast im Studio zum Thema „Postärger“

Sonja Guettat
Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz e. V.
Seppel-Glückert-Passage 10
55116 Mainz
Telefon: (0 61 31) 28 48-0
E-Mail: info@vz-rlp.de

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Sendung: hr-fernsehen, "Die Ratgeber", 03.04.2019, 18:45 Uhr