Urlaubsbuchung am Laptop

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Das Hotelzimmer bequem im Internet buchen über bekannte Reiseportale wie HRS, Booking.com oder Expedia, das machen inzwischen viele. Was viele wiederum nicht wissen: Die Reihenfolge der aufgelisteten Hotels, die man präsentiert bekommt, sortiert sich nicht automatisch nach Beliebtheit oder zufriedenen Gästen. Ganz oben stehen vor allem die Hotels, die extra zahlen.

Wie ist die Trefferliste der Hotelseiten sortiert?

Wenn man nach einem Hotel sucht, klickt man oft auf einen der ersten Vorschläge in der Trefferliste, in der Annahme, dass dort die besten Hotels stehen. Häufig sind  jedoch die Hotels oben gelistet, die eine extra Provision zahlen und am sogenannten "Prefered Programm" teilnehmen. Wer die Seiten der Portale genau studiert, kann dies häufig sogar erkennen. Allerdings teilweise nur im Kleindruckten oder in Form von Symbolen, die auch anders interpretiert werden könnten. Beispielsweise suggeriert ein "Daumen hoch"-Zeichen für Hotelkunden nicht unbedingt, dass hier erhöhte Zahlungen geflossen sind,

Unsere Empfehlung: Filtern Sie die Trefferliste nach eigenen Kriterien, etwa nach dem niedrigsten Preis oder der Entfernung, um auch wirklich ein Ergebnis zu bekommen, das die eigenen Belange berücksichtigt.

Buchen und Stornieren

Bei den bekannten Hotelportalen funktioniert das Buchen und Stornieren eines Hotelzimmers problemlos. Allerdings sollte man sich von dem Drängen zur Buchung, das manche Anbieter vornehmen, möglichst nicht beeindrucken lassen. Einblendungen wie "Nur noch zwei Zimmer verfügbar" oder "Fünf Kunden sehen sich gerade dieses Objekt an", stressen unnötig bei der Buchung und führen oft zu vorschnellen Entscheidungen.

Preisangaben

Auch hier lohnt es sich, genau hinzusehen. Üblicherweise werden die Preise pro Zimmer, pro Nacht angezeigt. Doch bei manchen Anbietern sollte man sich nicht von vermeintlichen Billigpreisen täuschen lassen. Die Preise sind pro Person angegeben, auch bei Doppelzimmern.

Häufig lohnt es sich vor der Buchung noch einmal das Hotel direkt anzufragen. Oft bekommt man hier den besten Preis. Vor allem aber erhöht der persönliche Kontakt die Chance darauf, dass unverbindliche Kundenwünsche, wie zum Beispiel ein "Nichtraucherzimmer", auch erfüllt werden.

Hotelsprache richtig interpretieren

"In Strandnähe" heißt, dass der Strand auch 200 bis 500 Meter entfernt sein kann.

"Seitlicher Meerblick" bedeutet, man sieht wahrscheinlich eher andere Häuser oder die ein oder andere Hecke am Hotelrand, aber um das Meer zu sehen, muss man sich ganz schön den Hals verrenken.

"Hotel mit Meerblick": Man sieht zwar das Meer, aber das kann weit weg sein.

"Nur wenige Transferminuten vom Flughafen zum Hotel": Fluglärm inklusive.

"Naturstrand": Dort gibt es keine Liegen, Toiletten, auch keinen Kiosk und alles, was vom Meer an den Strand geschwemmt wird, bleibt liegen.

Ein "beheizbarer Pool" muss nicht die ganze Zeit warm sein, da es im Ermessen des Hoteliers liegt die Heizung zu aktivieren.

"Aufstrebender" oder "noch ursprünglicher Badeort" bedeutet, er ist touristisch noch nicht vollständig erschlossen. Es gibt Baustellen, Straßen und Einkaufsmöglichkeiten könnten fehlen.

Mit einer "landestypischen Bauweise" werden häufig Baumängel am Hotel vertuscht. Die Zimmer sind hellhörig oder bei starkem Regen feucht.

Was tun, wenn die Zustände im Hotel nicht tragbar sind?

1. Schritt: Abhilfe und Frist

Wer sich beschwert, der muss dem Veranstalter / Hotel eine Chance geben die Ursache des Fehlers zu beheben. Der Beschwerdeführer wendet sich also zuerst direkt an den Reiseveranstalter bzw. dessen Beauftragten vor Ort (Reiseleitung) und verlangt für die Abhilfe des Mangels zu sorgen. Nur bei der Hotelrezeption reklamieren genügt nicht.

Wichtig: Sofort reklamieren und eine Frist zur Abhilfe setzen. Als wirksame Abhilfe gilt, wenn ein Mangel beseitigt oder eine gleichwertige Ersatzleistung angeboten wird. Das kann in vielen Fällen der Wechsel in ein anderes (besseres) Hotel bedeuten. Besonderheit bei Ferienwohnungen: Nachschauen, wer der Vertragspartner ist. Wurde der Vertrag direkt mit dem Vermieter geschlossen, bei diesem reklamieren. Hat man die Wohnung bei einem Reiseveranstalter gebucht, ist dieser der richtige Ansprechpartner. In allen Fällen gilt: Eine Rüge beim Reisebüro zu Hause oder beim Vermittler im Internet genügt nicht.

2. Schritt: Beweise sichern

Wer nach dem Urlaub Geld zurück haben will, muss Beweise sichern. Betroffene sollten also Fotos oder Videos vom Reisemangel machen oder Zeugen nennen. Idealerweise wird ein Mängelprotokoll erstellt und dem Reiseleiter zur Gegenbestätigung vorgelegt. Da Reiseleiter vor Ort erfahrungsgemäß nur ungern oder gar nicht ein Mängelprotoll unterschreiben, sollten wenigstens Mitreisende und Zeugen das Dokument signieren. Hilfreich ist auch, bei Beschwerde-Telefonaten mit der örtlichen Reiseleitung einen neutralen Zeugen dazuzuholen.

3. Schritt: Reisepreisminderung, Schadenersatz, Kündigung

Wenn das Abhilfe-Verlangen des Gastes erfolglos bleibt oder auf sich warten lässt, kann er "wegen der Beeinträchtigung der Reise" Minderungs- beziehungsweise Schadensersatzansprüche stellen. Diese Ansprüche muss er gegenüber dem Veranstalter geltend machen (am besten schriftlich per Einschreiben mit Rückschein).

Welche Ansprüche auf Minderung und Schadenersatz haben Sie?

Bei der Höhe der Minderung kommt es grundsätzlich auf den Einzelfall an. In extremen Fällen besteht Anspruch auf den gesamten Reisepreis sowie Schadensersatz für vertane Urlaubszeit.

Kann zum Beispiel eine Reise nicht stattfinden, weil ein Hotel überbucht ist oder ist der Urlaub durch Mängel ganz erheblich beeinträchtigt (zum Beispiel Baulärm rund um die Uhr), kann der Anspruch wegen vertaner Urlaubszeit in manchen Fällen nochmals bis zur Höhe des Reisepreises festgelegt werden. Man bekommt also seinen Reisepreis zurück und zusätzlich diesen Betrag on top.

Wird man verletzt oder erleidet eine Lebensmittelvergiftung, hat der Urlauber auch Anspruch auf Schmerzensgeld, wenn den Reiseveranstalter kein Verschulden trifft.


Sendung: hr-fernsehen, "service: trends", 09.01.2019, 18:50 Uhr