Restaurant-Knigge
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Der Frisör hat beim Färben gepatzt, das Essen im Restaurant ist versalzen oder man hat defekte Ware gekauft. Drei Situationen und verschiedene Meinungen. Peter Lassek von der Verbraucherzentrale Hessen klärt auf, welche Rechte man als Kunde hat und wie man sich am besten verhält.

Kundenrecht Frisör

Der Frisör muss für Handwerksfehler einstehen
Ein Recht auf Nachbesserung haben Kunden auf jeden Fall. In härteren Fällen auch Chancen auf Schadensersatz. Kaum etwas kann das Selbstbewusstsein so nachhaltig stören wie ein missratener Haarschnitt oder wenn die Haare abgeschnitten sind und nichts mehr zu retten ist.

Ich darf einen Nachlass verlangen
Das Gewährleistungsrecht sieht u.a. auch den sogenannten Minderungsanspruch vor. Das heißt: Liegt ein Mangel vor, muss der Verbraucher vorrangig die Nachbesserung verlangen. Weigert sich der Frisör, nachzubessern, kommt der Rücktritt vom Vertrag und alternativ die Kürzung des Rechnungsbetrags in Betracht.

Nicht zahlen geht nicht

Löst der erste Blick in den Spiegel Entsetzen aus, liegt der Gedanke nahe, einfach die Zahlung zu verweigern oder das Entgelt nachträglich zurück zu verlangen. Einen rechtlichen Anspruch darauf gibt es allerdings nicht. Dabei unterscheidet sich ein Friseurbesuch rechtlich nicht von anderen Dienstleistungen. Wer erst zu Hause eine unerwünschte Schnittkante am Hinterkopf oder einen anderen handwerklichen Fehler entdeckt, sollte zunächst den Friseur aufsuchen und eine Nachbesserung verlangen. Ist der betreffende Mitarbeiter selbst nicht anwesend, kann auch ein anderer Friseur aus dem Team die Korrektur übernehmen.

Schwierig wird es, wenn eine verpfuschte Frisur nicht mehr zu retten ist – zum Beispiel, wenn die lange Haarpracht raspelkurz geschnitten wurde. Ein solcher Zwischenfall löst nicht selten erhebliche seelische Qualen aus.

Schmerzensgeld braucht gute Gründe
Schmerzensgeld braucht gute Gründe: entweder man hat tatsächlich Schmerzen erlitten oder man wird durch eine dauerhafte Schädigung des Haares entstellt. Eine vorübergehende Beeinträchtigung der äußeren Erscheinung durch einen Haarschnitt zählt in der Regel nicht dazu. Bei Verletzungen sieht es anders aus. Ist die Kopfhaut, zum Beispiel durch ein Haarfärbemittel, dauerhaft durch kahle Stellen beschädigt, hat der oder die Betroffene durch die erhebliche psychische Belastung Anspruch auf Schmerzensgeld.

Wichtig: Eine allergische Reaktion auf Färbemittel fällt in den Bereich "allgemeines Lebensrisiko". Dem Frisör kann kein Vorwurf gemacht werden sofern er die Mittel vorschriftsmäßig dosiert und angewandt hat.

Tipp: Bedenken rechtzeitig melden. Es empfiehlt sich, beim Frisörbesuch aufmerksam in den Spiegel zu schauen und Bedenken rechtzeitig zu melden. Auch wenn der Mangel erst zu Hause auffällt, sollte man den Frisör noch einmal aufsuchen, da der Betrieb zum Nachbessern verpflichtet ist. Ein Anspruch auf Schmerzensgeld kommt in der Regel nur dann in Frage, wenn durch eine falsche Behandlung dauerhafte Schäden zurückbleiben – zum Beispiel durch den falschen Einsatz von Bleich- und Färbemitteln.

Kundenrecht Restaurant

Schlecht zubereitetes Essen muss nicht akzeptiert werden
Jedoch hat der Wirt in diesem Fall auch ein Recht auf Nachbesserung. Allerdings sollte man sich sofort beschweren, falls etwas nicht in Ordnung ist.

Tipp: Das Essen einfach erneut bestellen. Sollte es nicht besser zubereitet sein, kann man gehen ohne zu zahlen.

Preisminderung bei schlechtem Essen im Vorfeld klären
Zunächst sollte man Gelegenheit zum Nachbessern geben. Stellt sich der Wirt aber stur, könnte man als letztes Mittel den vom Vertrag (von der Bestellung) zurücktreten oder alternativ sagen: Ich nehme den verkochten Blumenkohl in Kauf, zahle aber weniger. Über eine Preisminderung sollte man sich aber im Vorfeld einigen.

20 Prozent Preisminderung bei miesem Service
Der Gast ist König – doch in der Realität sieht das auch mal anders aus. Wer im Restaurant unfreundlich bedient wird, kann dafür eine Preisminderung von bis zu 20 Prozent vor Gericht geltend machen.

Tipp: Gerichte außen vor lassen, kein Trinkgeld geben und einfach nicht wieder hingehen.

Lange Wartezeiten auf Bestellungen muss man nicht hinnehmen
Wer länger als 45 Minuten wartet, darf gehen, wenn man mindestens einmal nach dem Essen gefragt hat. Und wer trotzdem auf sein Essen wartet, kann die Rechnung mindern. Bei 90-minütiger Wartezeit, ist eine Minderung um 30 Prozent möglich.

Die Kosten müssen beglichen werden
Man muss allerdings nicht ewig auf die Rechnung warten: Nach 45 Minuten darf man gehen, wenn man mindestens dreimal laut und deutlich nach der Rechnung gefragt hat. Da man die Wartezeit später gegebenenfalls beweisen muss, sollte das unter Zeugen geschehen. Dennoch müssen die Kosten beglichen werden! Dazu Adresse und Telefonnummer hinterlassen, damit der Wirt später Kontakt aufnehmen kann.

Rein juristisch handelt es sich bei einem Restaurantbesuch um einen Vertrag zwischen Gastwirt und Gast. Werden bestimmte Vertragsbestandteile nicht erfüllt, entstehen Ansprüche auf Schadenersatz. Auf beiden Seiten!

Kundenrecht Umtausch

Auch reduzierte Ware kann bei Mängeln umgetauscht werden
"Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen", so prangt es an Kassen und in Umkleidekabinen. Jedoch ist die Ansage für einen Teil der angebotenen Waren falsch.
Richtig ist, dass es ein Recht auf den Umtausch fehlerfreier Ware nicht gibt. Grundsätzlich gilt: "Gekauft ist gekauft.“"st die Ware aber mangelhaft, kann der Kunde dies reklamieren – auch bei reduziertem Preis. Mit einer Ausnahme: Wurde die Ware gerade wegen eines Fehlers reduziert, darf sich der Kunde nicht aufgrund dieses Fehlers beschweren und dann reklamieren. Tritt aber ein zusätzlicher Mangel auf, hingegen schon. Zusätzlich zu dem Recht auf Reklamation bei Mängeln bieten Händler aus Kulanz die Rückgabe oder den Austausch von gekaufter Ware an. Auch bei einwandfreier Ware. Und auch im Schlussverkauf.

Geld zurück erst nach fehlgeschlagenen Reparaturen und Ersatzlieferung
Es ist nicht so, dass ein Händler im Austausch gegen mangelhafte Ware auch Geld zurückgeben müsste. Vielmehr darf der zunächst Ersatz oder auch eine Reparatur anbieten. Erst wenn die Reparaturbemühung zwei Mal gescheitert oder eine Ersatzlieferung fehlgeschlagen ist, kann der Kunde einen Preisnachlass aushandeln oder die Ware zurückgeben.

Reklamation geht auch ohne Kassenbon
Am leichtesten kann man seine Rechte als Käufer einfordern, wenn man den Kassenbon aufbewahrt. Da steht drauf, wann und wo man was für wie viel eingekauft hat. Eine bessere Zusammenfassung gibt es kaum. Denn der Käufer darf nur dann vom Händler Gewährleistung fordern, wenn er nachweisen kann, wann die Ware gekauft wurde. Allerdings ist man nicht rechtlos, nur weil man die Quittung nicht mehr hat. Ist der Kassenzettel verloren gegangen, kann man diese Punkte auch auf anderen Wegen beweisen. Dabei hilft beispielsweise ein Zeuge, der sich an Kaufdatum und Kaufgegenstand erinnern kann.

Verkäufer haften 2 Jahre für das Produkt
Der Händler muss ab Verkauf zwei Jahre dafür geradestehen, dass die Ware zum Zeitpunkt der Übergabe frei von Mängeln war. Trotzdem ist es leichter für den Kunden, wenn etwas innerhalb des ersten halben Jahres kaputtgeht. Denn tritt so schnell ein Mangel auf, muss der Händler beweisen, dass das Produkt beim Kauf einwandfrei war. Danach ist der Kunde in der Pflicht und muss nachweisen, dass die Ware schon beim Kauf beschädigt war.

Erweitertes Umtauschrecht für den Kauf über Internet und Telefon
Wer zu Hause merkt, dass Farbe oder Form nicht passt, hat keinen gesetzlichen Anspruch auf einen Umtausch, wenn er das Produkt in einem stationären Laden gekauft hat. Etwas anderes gilt jedoch für den Einkauf übers Internet oder per Telefon – bei sogenannten Fernabsatzverträgen hat der Gesetzgeber das Umtauschrecht für den Verbraucher erweitert, weil er in den meisten Fällen zu Hause das erste Mal die Möglichkeit hat, die Ware richtig zu inspizieren. Zwei Wochen hat der Käufer dann Zeit, die Ware zurückzuschicken. In den meisten größeren Geschäften jedoch geben die Händler Garantien, Waren auch bei Nichtgefallen zurückzunehmen. Meist auch deutlich über den Zeitraum von zwei oder vier Wochen hinweg. Hier hilft freundliches Nachfragen meist weiter. Auf Kulanz der Händler ist oft Verlass.

Sendung: hr-fernsehen, "service: zuhause", 25.03.2019, 18:50 Uhr